In three languages: Anthony Loke has to be responsible for his failure to reform KTMB
 |
| There is a price to pay for being indifferent |
- User-Centric Concession Verification: Once an account has passed official identity verification, ticket purchase workflows should be streamlined to minimise repetitive UI prompts. Interface prompts should clearly communicate terms of use without causing unintended forfeiture of standard concessions due to minor User Interface oversights.
- Standardised Age Classifications: Ticketing portals should display clear, unambiguous age boundaries across all rider categories (Minors, Adults, Seniors) to prevent confusion during online selection.
- Regulatory Oversight of Service Terms: Platform terms and conditions—including standard processing timeframes for cancellation and dispute resolution—should undergo periodic review by consumer protection bodies to ensure equitable standards.
- Direct Financial Settlement:Resolved refund claims should be disbursed directly via standard electronic banking channels, rather than restricted to proprietary e-wallets or internal points schemes.
Filing a Consumer Tribunal Claim
Consumers who cannot resolve disputes directly with KTMB can register and file claims online (for an RM5 fee) through the TTPM e-Tribunal Portal.
I believe, when I write this, I am writing on behalf of many senior citizen who may go through the same issue once they encounter some issues with the e-ticketing.
KTMB’s customer service needs to improve, and be more customer-centric. There is, in fact, no reason why they could not have undertaken a process to verify my age and provided me the senior citizen’s discounts, instead of pointing it to my mistake for not clicking on the box, “I am travelling myself.”
KTMB’s failure is a failure to reorganise the personnel to take KTMB into the future, and as a minister, Anthony Loke has to bear the responsibilty.
Stephen Ng
ANTHONY LOKE PERLU TANGANI MASALAH KTM
Berikutan kemenangan saya terhadap KTMB di Tribunal Tuntutan Pengguna pada 22 Julai 2026, saya kini mendesak Menteri Pengangkutan, Anthony Loke Siew Fook, untuk menangani kelemahan berterusan dalam platform e-tiket KTMB.
Sekiranya beliau campur tangan lebih awal, kes ini tidak perlu dibawa ke Tribunal. Begitu banyak masa terbuang hanya disebabkan sikap acuh tak acuh beliau terhadap aduan yang disampaikan secara terus kepada perhatian peribadinya.
Walaupun pendigitalan sepatutnya mempermudahkan pengangkutan awam, gangguan sistem dan sokongan pelanggan yang lemah pada masa ini menyebabkan kerugian kewangan serta kekecewaan yang tidak sepatutnya kepada penumpang—terutamanya warga emas.
Sehingga kini, KTMB masih belum memulangkan wang saya. Namun syukurlah Tribunal menolak penjelasan mereka yang mendakwa memerlukan masa 6 bulan untuk memproses pemulangan wang sebanyak RM148 sahaja, yang mana mereka dakwa telah dipulangkan melalui sistem mata ganjaran KTMB. Saya menolak perkara ini di hadapan Tribunal dengan menyatakan, “Saya membayar secara tunai melalui perbankan elektronik; saya tidak menerima wang Monopoly atau KidZania.”
Walaupun KTMB mendakwa bahawa ini adalah terma dan syarat mereka—yang bermaksud mereka boleh berbuat sesuka hati—Tribunal telah bertindak secara adil: pemulangan wang mesti dibuat melalui pemindahan perbankan elektronik tanpa penangguhan lanjut dalam tempoh sebulan, memandangkan kami bersetuju untuk melanjutkannya daripada keputusan asal Tribunal.
Jika KTMB masih memilih untuk bertangguh, saya tidak akan teragak-agak untuk membuat aduan kepada Ketua Pegawai Penguat Kuasa Kementerian Dalam Negeri dan Kos Sara Hidup (KPDN). Kita akan lihat sama ada mereka menepati janji untuk mendakwa Pegawai Eksekutif Utama atau Pegawai Kewangan Utama KTMB atas ketidakpatuhan tersebut.
Isu Utama dan Cadangan
Pengesahan Konsesi
Berpusatkan Pengguna: Setelah akaun melepasi pengesahan identiti rasmi, aliran kerja pembelian tiket perlu dipermudahkan bagi meminimumkan arahan User Interface (UI)(antaramuka pengguna) yang berulang. Arahan antaramuka patut menyampaikan terma penggunaan secara jelas tanpa menyebabkan pembatalan kelayakan konsesi standard secara tidak sengaja akibat terlepas pandang perkara kecil pada User Interface (UI).
Klasifikasi Umur Standard: Portal tiket hendaklah memaparkan julat umur yang jelas dan tidak mengelirukan bagi semua kategori penumpang (Kanak-kanak/Remaja, Dewasa, Warga Emas) untuk mengelakkan kekeliruan semasa pemilihan dalam talian.
Pengawasan Kawal Selia Terhadap Terma Perkhidmatan: Terma dan syarat platform—termasuk tempoh masa pemprosesan standard untuk pembatalan dan penyelesaian pertikaian—harus disemak secara berkala oleh badan perlindungan pengguna bagi memastikan piawaian yang saksama.
Penyelesaian Kewangan Secara Terus: Tuntutan pemulangan wang yang telah diselesaikan hendaklah disalurkan terus melalui saluran perbankan elektronik standard, bukannya dihalangkan kepada e-dompet eksklusif atau skim mata ganjaran dalaman.
Mendaftar Tuntutan Tribunal Pengguna
Pengguna yang tidak dapat menyelesaikan pertikaian secara terus dengan KTMB boleh mendaftar dan memfailkan tuntutan secara dalam talian (dengan bayaran RM5) melalui Portal e-Tribunal TTPM.
Saya percaya, apabila saya menulis surat ini, saya mewakili suara ramai warga emas yang mungkin menghadapi isu sama apabila berdepan masalah dengan sistem e-tiket.
Khidmat pelanggan KTMB perlu ditambah baik dan lebih berorientasikan pelanggan. Malah, tiada alasan mengapa mereka tidak boleh menjalankan proses untuk mengesahkan umur saya dan memberikan diskon warga emas, daripada menuduh itu adalah kesilapan saya kerana tidak menekan petak “Saya melancong sendiri” (I am travelling myself).
Kegagalan KTMB adalah kegagalan untuk menyusun semula tenaga kerja bagi membawa KTMB ke masa hadapan, dan sebagai menteri, Anthony Loke perlu bertanggungjawab atas perkara ini.
Stephen Ng
陆兆福须解决马来亚铁道公司（KTMB）问题
在 2026 年 7 月 22 日于马来西亚消费者仲裁庭（Tribunal for Consumer Claims）胜诉后，我现在呼吁交通部长陆兆福先生关注并解决马来亚铁道公司（KTMB）电子购票平台长期存在的缺陷。
如果他当初能介入，此案根本不必闹上仲裁庭。正是因为他对直接发给他个人关注的投诉冷漠对待，才浪费了大量时间。
数码化本应简化公共交通服务，但现有的系统漏洞和劣质的客服服务，却导致乘客——尤其是乐龄人士——遭遇不必要的财务损失和挫折感。
截至目前，KTMB 仍未退还我的款项。但值得庆幸的是，仲裁庭驳回了他们的解释。KTMB 声称需要 6 个月时间才能完成仅 148 令吉的退款，并指他们已通过 KTMB 的积分系统进行了退款。我在仲裁庭上拒绝了这一点，并表示：“我是通过电子银行以现金支付的；我不接受这种类似大富翁或 KidZania 的‘玩具钱’。”
尽管 KTMB 声称这是他们的条款与条件，意味着他们可以随心所欲，但仲裁庭做出了公正的裁决：既然我们同意从仲裁庭最初裁定的期限予以延长，退款必须在一个月内通过电子银行转账完成，不得拖延。
如果 KTMB 仍然选择拖延，我将毫不犹豫地向国内贸易及生活成本部的执法总监投诉。届时我们将看看他们是否会兑现承诺，对不守法的 KTMB 首席执行员或首席财务员采取行动。
核心问题与建议
以用户为中心的特惠身份验证： 账户通过官方身份验证后，购票流程应予以简化，以减少重复的 UI（用户界面）提示。界面提示应清晰传达使用条款，避免用户因微小的 UI 疏忽而无意中丧失应得的特惠折扣。
标准化年龄分类： 购票门户应清晰、明确地展示所有乘客类别（未成年人、成年人、乐龄人士）的年龄界限，以防止在线选择时产生混淆。
对服务条款进行监管： 平台条款与条件——包括取消和争议解决的标准处理时限——应定期由消费者保护机构进行审查，以确保标准公平。
直接进行财务结算： 已解决的退款索赔应直接通过标准电子银行渠道发放，而非局限于专有电子钱包或内部积分计划。
提交消费者仲裁庭索赔
无法与 KTMB 直接解决纠纷的消费者，可以通过 TTPM 电子仲裁庭门户网站（e-Tribunal Portal）在线注册并提交索赔（费用为 5 令吉）。
我相信，当我在写这封信时，我是代表了许多在遇到电子购票问题时可能面临相同困境的乐龄人士发声。
KTMB 的客户服务需要改进，并应更加以客户为中心。事实上，他们完全没有任何理由不协助验证我的年龄并提供乐龄人士折扣，而不是归咎于我没有勾选“是我本人出行”（I am travelling myself）复选框的失误。
KTMB 的失败，在于未能重新重组人力资源以带领公司迈向未来；而作为交通部长，陆兆福必须承担这项责任。
Comments
Post a Comment