 |
| Kita perlu pastikan KTMB dirombak sebelum budaya kerja teruk sehingga menjadi seperti di sesetengah negara. Itu sebab MRT /LRT/ ECRL tidak boleh disatukan di bawah penyeliaan KTMB |
Sejak tahun 2005 lagi, saya telah mula mempromosikan penggunaan keretapi Komuter kepada pelajar-pelajar institusi pendidikan tinggi (IPT) tapi sehingga kini, nampaknya sikap dan budaya kerja KTMB masih tak berubah langsung.
Kalau dulu, memang krew TV3 ikut saya untuk membuat highlight tentang perkhidmatan yang dialami setiap hari oleh pelanggan setiap hari seperti tren lambat sampai atau kadang-kadang kami diberitahu perjalanan tren terpaksa ditangguhkan kerana rosak. Lepas itu, pandai-pandailah cari cara pergi kerja sendiri, naik bas atau ambil teksi itu masalah pelanggan sendiri kerana tren rosak dan tidak ada tren penggantinya. Begitulah masalah-masalah yang dihadapi oleh pelanggan KTMB dulu dan sekarang juga. Sikap kakitangan KTMB harus berubah sekarang. Jika tidak KTMB akan terus ketinggalan. Jangan seperti Intrakota selepas perkhidmatan bas mini diberhentikan masih dalam kerugian hinggalah kerajaan tidak dapat lagi menanggung kerugian Intrakota.
Baru-baru ini saya mengalami masalah pembelian tiket saya untuk EYS ke Pulau Pinang, kerana sebagai warga mas, sepatutnya saya menerima diskaun sebanyak 50% untuk perjalanan saya ke Pulau Pinang, tapi semasa saya mengisi semua borang yang disediakan, termasuk butiran seperti Nama, nombor kad pengenalan dan sebagainya, saya tidak nampak pun kenyataan, “I am travelling myself.” Kalau ada pun, saya pun sudah klik seperti biasa. Tapi samada selepas update pada applikasi KTM KITS itu pada jam 11 malam hari itu kenyataan tersebut muncul semula tak tahulah saya.
Oleh kerana semasa mengisi butiran yang ada, kenyataan itu tidak ternampak dan satu tidak klik, selepas membuat bayaran seperti biasa baru saya sedar, kenapa saya kena bayar RM200. Kalau saya tahu pun harga itu, saya mungkin akan pandu kereta sendiri untuk meringankan perbelanjaaan kerana bukan saja saya kena beli tiket ETS, tapi terpaksa menggunakan Grab, Feri dan DRT bila sampai di Pulau Pinang.
Apa yang saya amat marah ialah apabila kakitangan khidmat pelanggan bernama Mohd Azmal Mohd Azri memberitahu saya itu salah saya tidak klik pada kotak tersebut. Saya setuju saya tidak klik tapi kalau pada waktu itu saya nampak kotak tersebut, sudah pasti saya klik kotaknya. Kerana waktu itu saya secara telus memberitahu saya tidak nampak pun nampak kotak, “I am travelling myself.”
Apa yang lebih membuat saya behrang ialah bila seorang lagi kakitangan khidmat pelanggan bernama Ain terangkan kepada saya kotak itu perlu diklik sebelum sistem buat kiraan diskaun. Dia terangkan selanjutnya, “Ini adalah untuk memastikan yang membeli dan membayar tiket tersebut adalah warga mas sendiri, baru diskaun diberi.”
Ini yang membuat saya marah, “Kenapa tidak sebut dengan jelas kenapa kotak itu perlu ditandakan supaya pelanggan tahu bahawa diskaun hanya diberi kepada warga mas jikalau yang menggunakan tiket ini adalah wargamas sendiri?” Komunikasi yang tepat dapat memastikan warga mas tidak mengalami masalah langsung.
Ain menerangkan lagi: “I am travelling myself” itu adalah untuk memastikan orang yang menggunakan tiket yang dibeli itu adalah warga mas sendiri,” tapi saya tanya, “Di manakah ia sebut ada kaitan dengan diskaun wargamas?” Ia cuma sebut, “I am travelling myself.” Jadi andaikata anak saya yang belikan tiket untuk saya, perlukah dia klik “I am travelling myself” atau tidak? Saya percaya ramai yang mengalami kerumitan memahami sistem KTMB e-ticketing yang tidak betul ini. Budak Ain kata kalau anak saya yang belikan tiket tersebut, dia perlu guna akaun saya. Aduhai, ke mana lagi nak pusing ceritanya? Tidakkah KTMB tahu itu menjadi kesalahan bila seseorang itu menjalankan transaksi menggunakan aksi orang lain?
Seharusnya, masalah diskaun ini tidak patut wujud. Jikalau saya menggunakan akaun saya yang sudahpun disahkan warga mas untuk membeli tiket atas nama saya dan kad pengenalan saya, tak perlu lah saya atau anak saya nak klik, “I am travelling myself.”
Kenyataan “I am travelling myself” itu memang SALAH dan sepatutnya dinyatakan dengan jelas, “Saya setuju tiket ini adalah untuk saya, seorang warga mas, dan tidak boleh dipakai oleh sesiapa yang bukannya warga mas.” Kenyataan sebegini tidak perlu saya ajar kepada pengurusan KTMB.
Apa yang saya pada mulanya juga marah adalah nombor yang dipaparkan pada laman web etsticketonline.com.
Saya memberitahu Mohd Azmal bahawa nombor yang dipaparkan itu tidak berfungsi. Kalau menteri tidak percaya, sila telefon 03-22671200.
Kerana saya lebih savvy daripada wargamas lain, saya buat carian telefon KTMB harap dapat nombor yang lain. Barulah saya dapat satu lagi nombor +60 3 9779 1200.
Yang buat saya marah ialah bila Mohd Azmal dengan tegasnya menyatakan bahawa sejak baru-baru ini KTMB hanya ada satu nombor telefon untuk perkhidmatan pelanggan tanpa memberi jawapan kenapa nombor yang dipaparkan selam laman web masih lagi nombor lama yang tiada servis lagi. Seharusnya orang muda ini jawab dengan baik, “Nombor itu nombor lama, mungkin belum ditukarkan lagi. Terimakasih kerana memberitahu kami. Ini akan disalurkan kepada pegawai IT kami.” Selesai tapi dia hanya tahu kata kenapa semua orang boleh telefon nombor +60 3 9779 1200. Pada fikiran saya, kalau ini cara perkhidmatan pelanggan yang ada pada KTMB, maka ramai yang akan marah dengan perkhidmatan KTMB. Mungkin mereka tidak akan bertengking, tapi selepas panggilan itu habis, mereka akan cerita kepada sanak saudara mereka. Jadi Menteri Pengangkutan Anthony Loke, jika betul-betul hendak perbaiki prestasi perkhidmatan pengangkutan awam, perlu tukar budaya kerja yang sedia ada- yang tidak berubah sejak 20 tahun lalu! Itulah sebabnya KTMB selama ini tidak mendapat sambutan baik daripada pengguna-pengguna perkhidmatan awam.
Misalannya, walaupun saya menggalakkan anak saya guna KTM Komuter daripada menaiki LRT dan kemudiannya MRT untuk pulang ke rumah, dia kata tidak ada tren komuter dari Subang Jaya sehingga jam 5.40 ptg. Kenapa kerja penyelenggaraan dijalankan waktu siang hari terutama sekali waktu peak hours? Kerja-kerja menurap jalan pun dibuat di sebelah malam, cuma KTMB yang tidak faham memaham kepentingan memberi perkhidmatan terbaik kepada pelanggan-pelanggan yang menaiki tren mereka. Patutlah selama ini KTMB tidak untung, dan komuternya sering lambat sampai tidak mengikut jadual.
Melainkan jika menteri Anthony Loke memandang berat terhadap budaya kerja di KTMB perlu dibuat perubahan di peringkat atasan sehinggalah kepada mereka yang berkhidmat di talian care line, jika semuanya dibuat secara business-as-usual, 20 tahun akan datang, kerajaan masih perlu membiayai kos pengendalian KTMB. Jangan sebut keuntungan, untuk menjaga pelanggan pun KTMB pun tak mampu nak buat. Sebelum ini saya memang menulis dua artikel yang mempromosikan pelancongan ke Segamat menggunakan ETS, tapi kini, dua blog tersebut juga ditutup buat sementara ini, terutama selepas saya sendiri mengalami masalah dengan dua kakitangan KTMB ini. Saya tidak mahu orang lain nanti mengalami masalah yang sama. Walaupun perkara ini sudah diberitahu kepada menteri, namun tidak ada sebarang perubahan atau tindakan memberi kaunseling kepada staf yang tidak pandai menyelesaikan masalah pelanggan.
Misalannya apabila saya membuat susulan panggilan a hari ini, Ain pula tanya samada saya ada bukti yang laman web itu tidak menunjukan kotak untuk “I am travelling myself.” Itu sebab saya bengang dan suruh Ain guna otak sedikit. biasanya saya tidak begitu kesat dalam cara saya bercakap tapi untuk saya tunjukkan bukti itu, kalaulah saya tahu tempahan tiket ini secara online akan membawa masalah yang saya hadapi sekarang saya pasti akan ambil banyak screenshot. Soalan samada saya ada bukti itu seharusnya tidak patut ditanya pun.
Lagipun sebelum ini saya terpaksa buat panggilan sebanyak lapan kali baru dapat bercakap dengan kakitangan perkhidmatan pelanggan KTMB. Lagi marah bila budak Ain ini kata saya seorang saja yang buat aduan tentang diskaun ini, semua warga mas tidak ada masalah pun. Jadi saya tanya dia kenapa saya buat panggilan sebanyak 8 kali baru saya dapat seorang kakitangan khidmat pelanggan yang menjawab. Dia kata, “Kami dapat banyak panggilan.” Ini juga menunjukkan bahawa KTMB mengalami banyak masalah; jika tidak kenapa begitu ramai yang telefon mereka?
Untuk masalah saya, jika ianya diselesaikan dengan budi bicara yang baik, selesai masalah itu. walaupun saya ada bersalah, namun kakitangan KTMB tidak boleh mengelakkan dirinya daripada tanggungjawab mereka untuk memperbaik laman web atau Applikasi KTMB KITS mereka, terutama sekali apa yang tidak masuk akal apabila budak Ain kata, “Bila Encik semak balik semua data dalam tiket, ada tak ia sebut “Dewasa?” Bila saya sebut Ya, baru pertama kali belajar dari seorang budak KTMB itu bermakna mereka yang melebihi 18 tahun dan kurang dari 60 tahun. Itu penerangan seorang kakitangan khidmat pelanggan yang tidak masuk akal langsung.
Walaupun saya memang tahu warga mas itu lepas seseorang itu berumur 60 tahun, namun dewasa itu bukan bermakna seseorang itu berumur antara 18 dan 60. Itulah yang buat saya lebih behrang ke mana pendidikan negara ini membawakan anak muda sekarang. Secara spontan, saya minta Ain tulis surat kepada Dewan Bahasa & Pustaka dan tanyakan apakah erti perkataan ‘dewasa’ atau bahasa Inggerisnya ‘Adult’ tapi Ain tidak mahu mendengar lagi apa yang saya minta lakukan. Saya tahu dia memang tahu jawapan yang akan diterima, tapi masih nak kata saya tidak faham bahawa Dewasa itu adalah kategori antara 18-60 kerana LRT dan lain-lain pun guna istilah dewasa. Jadi kamu yang tidak ada pendidikan universiti mungkin kamu perlu sedar sekarang perbezaan antara dewasa dan warga mas! Kalau saya tanyakan professor saya di Australia, “Prof, kamu bukan lagi adult (dewasa),” beliau pasti akan tanyakan balik, “Kamu ini siapa, ingat saya masih budak-budak lagi?”
Gunakan otak dekat kepala. Jangan jawab yang bukan-bukan sampai orang marah. Untuk dapatkan RM100 balik, supaya lebih berbaloi saya menggunakan tren ETS daripada saya memandu kenderaan sendiri, kemungkinan besar saya akan cancel saja tiket ETS ini sama sekali dan menggalakkkan orang ramai naik bas ekspres dari naik ETS oleh yang dikendalikan oleh budak-budak KTMB. Itu sebab saya pun sudah tutup blog saya yang menggalakkan orang ramai guna ETS melainkan kalau menteri buka telinga dan dengar rungutan seorang pengadu. Jika perubahan tidak dilakukan ke atas budaya kerja KTMB, saya percaya kerajaan akan terpaksa menanggung segala kerugian yang dialami oleh KTMB setiap tahun.
Comments
Post a Comment