Selepas Tiga Tahun, Di Manakah Reformasi Sistem Pengangkutan Awam Kita, Anthony Loke?

 

Sebagai pengundi dan rakyat, kita harus bertanyakan satu soalan kritikal kepada Kementerian Pengangkutan: Selepas tiga tahun Anthony Loke memegang jawatan sebagai Menteri, di manakah reformasi struktur yang telah dijanjikan kepada kita?

Apabila kita melihat rakan sejawat beliau, Hannah Yeoh, kita dapat melihat seorang pemimpin yang aktif melaksanakan perubahan ketara terhadap landskap dasar dan tadbir urus harian di Kuala Lumpur. Namun, apabila menyentuh soal perkhidmatan rel kebangsaan kita—khususnya Keretapi Tanah Melayu Berhad (KTMB)—sistem pengangkutan awam kekal terperangkap dalam penyampaian perkhidmatan yang lemah dan budaya kerja jumud yang telah membelenggu agensi ini sejak dua dekad lalu.

Satu pengalaman peribadi baru-baru ini jelas menunjukkan betapa tebalnya kegagalan sistemik ini, terutamanya dalam sistem tiket digital KTMB (KITS) dan pengurusan khidmat pelanggan mereka.

Bagi seorang warga emas yang cuba membeli tiket ETS ke Pulau Pinang, proses tempahan tersebut adalah satu contoh reka bentuk antara muka pengguna (UI) yang amat mengelirukan. Walaupun warga emas berhak mendapat diskaun 50% di sisi undang-undang, sistem tersebut menyembunyikan manfaat ini di sebalik kotak pilihan (checkbox) yang kabur dan diletakkan di posisi yang tidak strategik, bertulis: "I am travelling myself" (Saya melancong sendiri). Tiada langsung komunikasi atau penjelasan yang jelas pada aplikasi tersebut yang menyatakan bahawa menanda kotak berkenaan adalah syarat wajib untuk pengiraan diskaun warga emas.

Sekiranya seorang warga emas log masuk ke dalam akaun mereka sendiri yang telah disahkan sepenuhnya mengikut nombor kad pengenalan (IC) dan umur, sistem sepatutnya melaksanakan diskaun tersebut secara automatik. Memaksa pengguna memahami maksud ayat yang mengelirukan—dan kemudian menghukum mereka apabila terlepas langkah yang tersembunyi itu—adalah satu kegagalan tadbir urus digital yang asas.

Lebih dikesalkan adalah sikap mempertahankan diri dan tidak membantu yang ditunjukkan oleh kakitangan khidmat pelanggan KTMB apabila kelemahan ini dibangkitkan. Apabila menghubungi talian bantuan, kakitangan bertindak melepaskan tanggungjawab, menyalahkan pengguna kerana tidak menanda kotak tersebut, dan meminta "bukti tangkapan skrin" (screenshot proof) bahawa antara muka itu mengelirukan.

Apabila dipersoalkan mengapa akaun warga emas memerlukan kotak pengesahan sekunder, kakitangan memberikan penjelasan yang mengarut bahawa kategori "Dewasa" (Adult) adalah kategori tegar bagi umur antara 18 hingga 60 tahun sahaja, tanpa memahami bahawa seorang warga emas tetap merupakan seorang dewasa. Kekurangan empati dan fleksibiliti pemikiran daripada kakitangan barisan hadapan ini membuktikan bahawa KTMB masih beroperasi dengan minda "perniagaan seperti biasa" (business-as-usual), yang langsung tidak mempedulikan kebajikan pengguna.

Kegagalan dalam komunikasi asas ini turut melarat ke platform dalam talian rasmi KTMB. Nombor telefon khidmat pelanggan utama yang dipaparkan di laman web mereka (03-22671200) langsung tidak dapat dihubungi dan sudah tidak berfungsi. Walaupun pengguna yang bijak mungkin akan menemui nombor hubungan baharu mereka (+60 3 9779 1200) melalui carian sendiri, ejen khidmat pelanggan dengan selamba enggan mengaku kesilapan tersebut, malah tidak menunjukkan sebarang kesungguhan untuk memanjangkan maklum balas ini kepada jabatan IT mereka bagi mengemas kini laman web tersebut. Tidak masuk akal untuk membuat lapan panggilan berturut-turut semata-mata untuk bercakap dengan seorang ejen, hanya untuk disambut dengan penafian birokrasi.

Selain masalah digital, pengguna terus berdepan dengan ketidakcekapan operasi yang berlarutan. KTMB masih meneruskan tabiat menjadualkan kerja-kerja penyelenggaraan landasan pada waktu siang dan waktu puncak, yang mengakibatkan gangguan jadual yang teruk—seperti ketiadaan langsung tren Komuter dari Subang Jaya menuju ke hab kediaman pada jam 5:40 petang.

Walaupun projek penurapan jalan raya dilakukan pada waktu malam demi meminimumkan gangguan awam, KTMB nampaknya langsung tidak peka dengan realiti pengguna harian, sehinggakan penumpang terpaksa beralih daripada sistem kereta api kepada memandu kenderaan sendiri atau menaiki bas ekspres.

Jika Menteri Pengangkutan terus membiarkan KTMB beroperasi dengan budaya kerja yang lapuk ini, kerajaan akan terpaksa terus menyelamatkan (bailout) dan menyuntik subsidi bagi menampung kerugian ini untuk tempoh 20 tahun akan datang. KTMB bukan sahaja gagal menarik pengguna baharu, malah gagal untuk menjaga dan mengekalkan pelanggan sedia ada mereka.

Sebagai pembayar cukai dan warganegara, kami menuntut Menteri Anthony Loke untuk bangkit, melihat sendiri ketidakcekapan operasi ini secara serius, dan melaksanakan rombakan menyeluruh terhadap KTMB—daripada pihak pengurusan tertinggi hinggalah ke talian khidmat barisan hadapan. Kami mahukan sistem pengangkutan awam yang moden, lancar, dan bertanggungjawab, bukan kesinambungan kejumudan daripada dua dekad yang lalu.

Stephen Ng

Rakyat & Pengundi yang Prihatin Selangor, Malaysia