在陆兆福执掌交通部三年后的今天，我们曾被承诺的结构性改革究竟在哪里？

 

这里是为您翻译的华语版本，整体语气保持了原文的严厉、恳切与建设性，并采用了符合马来西亚华文媒体及公众习惯的规范用词（例如：Rakyat 译为“国民/人民”，ETS 译为“双轨电动火车”）。

翻译文本：一个关切的国民与选民的公开呼吁

作为选民和国民（Rakyat），我们必须向我们的交通部提出一个关键的问题：在陆兆福执掌交通部三年后的今天，我们曾被承诺的结构性改革究竟在哪里？

当我们看看他的内阁同事兼同僚杨巧双时，我们看到的是一位正积极为吉隆坡的政策格局和日常治理带来肉眼可见、切实改变的领袖。

然而，一旦谈到我们的国家铁路服务——特别是马来亚铁道公司（KTMB），整个公共交通系统依然深陷于过去二十年来一直困扰着它的那种低劣服务和不思进取的企业文化中。

我最近的亲身经历，正巧凸显了这些系统性失败究竟扎根得有多深，尤其是在KTMB的数字票务系统（KITS）及其客户服务管理方面。

我相信，除了我在此揭露的这项投诉之外，许多人在过去多年来对KTMB的通勤火车服务也都充满了怨言。

对于一位试图购买前往槟城的双轨电动火车（ETS）车票的老年人来说，其购票流程简直是糟糕的用户界面（UI）设计的“教科书范本”。虽然老年人依法享有50%的折扣，但系统却将这一福利隐藏在一个含糊不清、位置隐蔽的勾选框后面，该选项写着：“我是为自己旅行”（I am travelling myself）。

应用程序上完全没有任何清晰的说明，去解释勾选这个特定的框框才是计算老年人折扣的前提条件。如果一位老年人登录了自己已经过完全验证、年龄已获确认的账户，为自己名下的姓名和身份证号码（IC）购买车票，系统理应自动扣除折扣。

强迫用户去理解令人费解的字面语义，并在他们漏掉隐藏步骤时变相“惩罚”他们，这是数字化治理上最基础的失败。

更糟糕的是，当这些缺陷被指出时，KTMB客服人员所表现出的那种推诿和毫无帮助的态度。在联系热线时，员工不断推卸责任，指责用户自己没有勾选那个框，甚至要求提供“截图证据”来证明界面令人困惑。当被追问为什么老年人账户还需要二次验证框时，员工给出了一个令人匪夷所思的解释：声称“成人”是一个介于18岁到60岁之间的绝对且僵化的类别，完全无法理解老年人同样也是成人的事实。

一线员工这种缺乏同理心和思维僵化的表现，证明了KTMB依然在以“照常营业”的敷衍心态运作，完全缺乏“客户至上”的服务文化。

这种基本沟通的瘫痪还延伸到了KTMB的官方网络平台。其网站上显示的主要客服电话号码（03-22671200）已经完全停止服务。

虽然作为一名精通科技且拥有较多资源的老年人，我最终通过独立搜索找出了他们较新的联系电话（+60 3 9779 1200），但又有多少老年人能够做到这一点呢？让我震惊的是，其客服人员不仅没有承认电子客票网站上提供的号码已经失效，反而断然拒绝承认这一疏忽，表现出零紧迫感，根本无意将此反馈转达给他们的IT部门以更新网站。

此外，仅仅为了联系到一位客服人员，竟然需要连续拨打八次电话，而最终迎来的却只是官僚主义的否认。

除了数字技术上的故障，通勤者还面临着持续性的运营效率低下问题。KTMB继续在白天和通勤高峰期安排会干扰运行轨道维护工作，导致服务出现严重断档——例如，在下午5点40分，完全没有从梳邦再也（Subang Jaya）开往住宅枢纽方向的通勤火车（Komuter）。

虽然双轨火车工程理应在夜间进行以尽量减少对公众的干扰，但KTMB似乎与日常通勤者的现实生活完全脱节，导致乘客纷纷放弃铁路系统，转而选择自行开车或乘坐长途巴士。

如果交通部长继续容忍KTMB以这种过时的思维文化运作，政府将不得不被迫持续向KTMB投入更多资金以维持其运转。因为KTMB甚至连现有的客户群都无法保护和服务好，更遑论实现盈利了。要知道，我自2005年以来就一直在推广使用公共交通，尤其是通勤火车服务。我当年甚至在蕉赖（Cheras）为学院建立了一条“最后一公里”的接驳车服务，以便我自己能搭乘公共交通，并鼓励他人效仿。

作为纳税人和公民，我们要求部长陆兆福站出来，直接正视这些运营上的低效问题，并对KTMB展开一场全面的大整顿——从最高管理层一直贯彻到一线客服热线。我们需要一个现代、无缝且具问责制的公共交通系统，而不是过去二十年来的停滞不前。

一名关切的公民与选民

马来西亚，雪兰莪